company logo

Apprentissage – Support IT Supply chain Infor – F/H

IBM Interactive Filiale 100% IBM France, et GBS, entité de conseil d’IBM, offrent à leurs clients toute la palette de services, depuis la définition de stratégies métier jusqu’à la mise en œu

IBM Interactive
Filiale 100% IBM France, et GBS, entité de conseil d’IBM, offrent à leurs clients toute la palette de services, depuis la définition de stratégies métier jusqu’à la mise en œuvre des projets et des solutions techniques nécessaires. IBM Interactive et GBS sont dotées d’une forte expertise métier par industrie, expertise traduite en solutions intégrées et innovantes : Watson, Blockchain , IOT, Cloud…permettant à IBM d’accompagner ses clients dans la définition et la mise en œuvre de leur transformation digitale, de bout en bout.
Au sein de la practice :

Infor 7

le candidat motivé, curieux, rigoureux et volontaire assistera les équipes dans la réalisation de nos projets au contact avec nos clients.
Vos missions :
Cadre de la mission : TMA (N1/N2/N3) au siège du groupe de luxe Hermès, sur le périmètre Supply Chain / Production en particulier.
L’équipe TMA IBM intervient sur des applications variées : principalement l’ERP Infor M3, mais également des outils de suivi de production, gestion des temps, PLM, etc…
Dans le cadre de l’activité de TMA, l’outil de ticketing utilisé chez le client est EasyVista.
La mission se situe à Pantin (93).
Nous recherchons des candidats pour les différents niveaux de support, stage (minimum 6 mois) et/ou apprentissage.
Pour l’activité Niveau 1
C’est le premier point de contact avec les utilisateurs (environ 1500 utilisateurs).
Nous souhaitons former des ressources sur le long terme spécifiquement dans ce rôle de “point d’entrée”, qui pourront évoluer vers des compétences plus étendues au fil de leurs expériences.
Nous recherchons des profils ayant déjà travaillé sur de la TMA ou ayant une appétence pour le contact clientèle et une bonne capacité de communication (écrite / orale).
Détails de la mission :
  • Prise d’appel
  • Bon relationnel / qualité accueil. Savoir mener la conversation téléphonique pour rester sous une durée d’appel raisonnable, comprendre le contexte utilisateur (ce qui est un challenge car les métiers appelants sont très variés)
  • Savoir appliquer les consignes d’appel (suivre un déroulé – récupérer les informations nécessaires)
  • Saisie des incidents dans l’outil de ticketing avec les informations récupérées de façon claire et structurée.
  • Résolution tickets N1 procédurés
    • Autonomie, capacité d’aller chercher l’information dans la plateforme documentaire
    • Bases techniques : comprendre ce qu’est une base de données, avoir au moins des bases de logique “algorithmique”.
  • Qualification des mails
    • Capacité d’apprentissage d’un panel large et diversifié de sujets (savoir identifier les demandeurs / contextes / applications / métiers concernés)
    • Proactivité : savoir remonter les alertes sur les sujets urgents / récurrents.
Profil recherché :
  • Orienté clients et utilisateurs
  • Méthodique et bon communiquant
  • Si possible parlant anglais
  • Des bases techniques
  • Autonome
  • Convaincu qu’il doit fournir un service de première qualité
Pour l’activité Niveau 2
C’est le traitement des incidents/demandes reçues au support qui ne sont pas traités au N1.
Les consultants doivent avoir une capacité d’apprendre et de maîtriser des sujets complexes, avoir un bon esprit d’analyse et de déduction pour détecter l’origine des incidents, échanger avec les utilisateurs avec une communication claire, et apporter une solution.
Détails de la mission :
  • Traitement des tickets
    • Proactivité : auto-attribution des incidents dans l’outil de ticketing, traitement d’une dizaine de tickets par jour en moyenne
    • Organisation du travail : attribution en direct de points par le team leader, capacité à travailler selon les priorités et communiquer son avancement ou difficultés éventuelles
    • Capacité de compréhension du contexte client : Hermès a de nombreux métiers / filiales différentes aux contextes variés. Cela se traduit par des règles de gestions différentes et donc des solutions spécifiques et adaptées selon les cas rencontrés
    • Capacité d’apprentissage : complexité importante liée à la solution ERP M3 chez Hermès, et des spécificités client.
  • Documentation
    • Autonomie, capacité d’aller chercher l’information dans la plateforme documentaire
    • Proactivité, réflexe de rédiger des procédures sur les sujets qui ne sont pas déjà documentés afin de faire grandir la base de connaissances et partager avec le reste de l’équipe.
  • Étude de problèmes
    • Savoir prendre du recul si un cas est rencontré de multiples fois ou est très impactant pour le client : saisir un problème de fond qui doit être documenté et argumenté (explications détaillées, copies d’écran, requêtes SQL, reproduction de cas en environnement de test…), afin qu’il soit traité par l’équipe de maintenance
    • Proactivité : savoir reconnaître des incidents qui relèvent de problèmes déjà enregistrés et les relier à ces derniers.
  • Communication
    • Envers les utilisateurs : bonne capacité rédactionnelle. Savoir adapter la technicité de son langage selon son interlocuteur (DSI ou utilisateur final)
    • Envers la DSI : être capable de rédiger des tableaux de suivi (Excel, Powerpoint…), avec des indicateurs pertinents reflétant l’activité du support. Certaines consultants de l’équipe sont en effet responsables d’une communication sur un périmètre client du Support.

Leave a Reply